5 características de un community manager

De un par de años para acá la figura del Community Manager se convirtió quizá en una de las más solicitadas en el entorno de las marcas. Esto es debido al auge de la importancia de las redes sociales y cómo se han convertido en el canal de comunicación favorito para quejarnos o felicitar a una marca, sobre todo por el efecto inmediato que cualquiera de las dos acciones tiene.

Lo verdaderamente malo de esta situación es que aún con todo y la especialización que el puesto requiere, existen marcas que creen que cualquier persona puede sentarse frente a una computadora y hacerla de Community Manager, situación que no es cierto y que por desgracia tiene sufriendo a muchas marcas que confiaron en la persona equivocada. En mi experiencia de Community Manager puedo decirte que si piensas que lo único que tendrás que hacer es publicar en redes sociales y responder uno que otro comentario de los seguidores de la cuenta, necesitas conocer más sobre esta nueva figura en el mundo del marketing.

Ser Community Manager, de inicio, es una profesión. No es una actividad que pueda desarrollar uno más del montón, y por lo mismo debe ser tomada en serio y respetarse su importancia sobre todo al momento de pensar en alcanzar objetivos en medios tan complicados como las redes sociales, con un público que hoy puede tomar un comentario como algo positivo pero mañana pueden cambiar de parecer y hacerte el villano de una historia (todos hemos juzgado a una marca solo por una publicación en Facebook).

Es por eso que quiero compartirte 5 características que un Community Manager debe tener, basadas un poco en la experiencia que he tenido al enfrentarme con un entorno en donde una coma, un punto o una palabra puede destruir toda una estrategia de marketing digital y posicionamiento online.

1.     Ser empático

No se trata de caerle bien a todos los seguidores y hacer bromas que no están relacionados con la marca que manejas; al hablar de empatía me refiero a que debes entender al cliente y el momento que puede estar pasando al escribir ese tweet o post en Facebook. Necesitas “ponerte en sus zapatos” y crear una manera de relacionarte con esa persona que se está acercando a tus redes sociales. No pierdas la idea de que le estás hablando a una persona que le deja beneficios a la marca y que puede aumentar tu popularidad de manera positiva o destruir tu reputación.

2.     Manejar situaciones difíciles

Las crisis se desarrollan cuando menos lo esperas. En cuestión de minutos se puede desatar el caos y pasar de ser “la marca con mejores productos y una atención envidiable” a ser “la peor marca que existe en el mundo y de la cual uno no quieres saber nada, porque la odias”. Una mala experiencia con tu página o con tus vendedores puede ponerte en apuros, recibiendo cientos de tweets o Facebook post que debes responder de inmediato.

Es por eso que necesitas responder de manera objetiva, sin tomarte los comentarios de manera personal. Verifica la situación antes de responder, analiza los pros y contras de un texto y sobre todo ármate de paciencia para tratar con personas que quizá lo único que busquen sea desestabilizar le presencia de la marca que manejas.

3.     Tener capacidad de decisión

Como Community Manager te vas a enfrentar a momentos en donde debes tomar decisiones profesionales basándote en los conocimientos que tienes de la marca y el público. Por lo anterior es que necesitas tener la capacidad de escoger entre diferentes opciones y así tomar decisiones en momentos en donde quizá no tengas una persona que te apoye.

4.     Poderte adaptar a diferentes situaciones

Tienes diferentes cuentas y públicos y por lo mismo necesitas gestionar diferentes contenidos, por lo que debes adaptarte a situaciones, tipos de lenguaje y personalidades. Como Community Manager debes poder adaptar y cambiar tu manera de contestar comentarios y escribir contenidos. Un error de redacción puede costarte muchos seguidores y la reputación que has construido.

5.     Poder trabajar en equipo

Al ser Community manager vas a tener que trabajar con diferentes departamentos, como diseño gráficos, marketing, atención al cliente y ventas. Recuerda que en cuestiones digitales, eres la cara de la marca y lo que hagas va a repercutir en la imagen de la misma.

Después de leer esto ya tendrás una idea más clara de la importancia que tiene un Community Manager. Sigue preparándote con cursos online y de preferencia aprende un nuevo idioma. Si amas las redes sociales y todo lo relacionado a ellas estoy segura que tienes un poco de ventaja.